Chargeback: егер тауар келмесе, картаға ақшаны қалай қайтаруға болады

Беттің авторы

Арнұр Еркенбаев

2018 жылдан бері Zanimaem.kz порталы редакциясының штаттық сарапшысы, қаржы секторында 11 жылдан астам тәжірибесі бар.
KazCreditLine МҚҰ және Нұрбанкте жұмыс істеді. ҚазҰУ-де қаржы және несие мамандығы бойынша білім алған. Мәтіндерді жариялауға, ақпаратты тексеруге және аналитикаға жауапты.

Жаңартылған 19.07.2023 Автор: Арнұр Еркенбаев

Кейде сатып алушы өз құқығын қорғауға және ақшаны қайтаруды талап етуге тура келеді. Алаяқ сатушы сізді алдауы мүмкін, клиент сатып алмаған тауарлар мен қызметтер үшін ақша қателікпен есептен шығарылуы немесе ақылы өнім келмеуі мүмкін. Бұл жағдайда карта ұстаушы төлемді қайтаруды - картамен төлеу кезінде шотқа ақшаны қайтару тәртібін пайдалануға құқылы.

Төлемді қайтару дегеніміз не

Картамен төлеу барлық жағдайда ыңғайлы. Дүкенге барғанда өзіңізбен бірге қолма-қол ақша алудың қажеті жоқ, сіз мердігерлерге оңай төлей аласыз немесе интернет-дүкеннен өзіңізге ұнайтын затқа тапсырыс бере аласыз. Растау ретінде сатушы немесе қызметті ұсынатын тұлға төлемнің растауын алады. Ең дұрысы, осыдан кейін тауар жеткізіліп, қызмет көрсетілуі керек.

Бірақ бұл әрқашан бола бермейді. Егер желіден тыс дүкенде бәрі жеке орын алса, онда интернет-дүкендерде тапсырыс беру кезінде тұтынушылар алаяқтармен жиі кездеседі - олар сатып алу үшін төлейді, бірақ тапсырыстарын алмайды. Сонымен қатар, өнім келуі мүмкін, бірақ сапасыз немесе ақаулы болуы мүмкін, сондықтан сатып алушы ақшаны қайтаруды талап етеді.

Егер сатушымен өнімді ауыстыру немесе ақшаны қайтару туралы келісімге келу мүмкін болмаса, карта ұстаушы кері қайтаруды пайдалануға құқылы. Төлем банк картасынан – жалақы картасынан жасалған болса, бұл транзакцияны қиындатады. зейнетақы және кез келген басқа.

«Төлем» термині сөзбе-сөз аударғанда «қайтару төлемі» дегенді білдіреді. Бұл процедураға үш тарап қатысады:

• қызмет ақысын төлеген және ақшаны қайтарғысы келетін сатып алушы;
• эмитент банк – пластикалық картаны шығарған банк;
• карточкасы шығарылған төлем жүйесі (тек тараптар өз бетінше келісе алмаған жағдайда ғана).

Шағымдар бөлшек сауда нүктесіне немесе интернет-дүкенге ұсынылады, сондықтан эквайер-банк – картадан төлемді қабылдау үшін POS терминалы немесе импринтері пайдаланылған банк қатысады.

Кейде эквайер-банк пен эмитент-банк бір мекеме болып табылады: ол картаны шығарды, сонымен қатар ол дүкенге қызмет көрсетеді, терминалдар арқылы карталармен төлем жасағанда банктік шотқа ақша қабылдайды және эквайринг келісімі бойынша оларға қызмет көрсетеді.

Төлемді қайтарудың ең қиын кезеңі - сіздің дұрыс екеніңізді дәлелдеу. Мысалы, егер сатып алушы сынған планшет алған болса, ол оны өзі сындырмай, қораптан солай шығарғанын дәлелдеуге міндетті. Бақытымызға орай, қазір банктер телефондардан алынған скриншоттарды, фотосуреттер мен бейнелерді дәлел ретінде қабылдайды.

Қандай жағдайларда ақшаңызды қайтаруға болады?

Сатып алушы бірнеше жағдайда қайтаруды қажет етуі мүмкін:

1. Сатып алу болған жоқ. Карточка шотынан ақша есептен шығарылды, ұстаушы дебет туралы хабарлама алды, бірақ ештеңе тапсырыс бермеді немесе төлемеді.
2. Ақша екі рет есептен шығарылды. Бұл жүйедегі ақауға байланысты болуы мүмкін, бірақ кейде алаяқтар осылай жұмыс істейді.
3. Сатып алушы алданып қалды. Ол сатушыға ақша аударды, оны алды, бірақ ештеңе сатпады, интернет-дүкенде тапсырыс бергенде тауарды жібермеді немесе қызмет көрсетпеді. Бұл жағдайда сатып алушыға жалған бақылау нөмірі берілуі мүмкін, ал кейбір жағдайларда дүкен сұраныстарға жауап бермейді.
4. Өнім ақаулы немесе сапасыз болып шықты. Мысалы, ол онлайн тапсырыс бергенде сипаттамаға сәйкес келмейді, оның айтарлықтай ақаулары бар. Сатып алушы, мысалы, экраны сынған телефонды алған болса, төлемді қайтаруға өтініш бере алады, бірақ оны қайтару немесе сатушымен тікелей айырбастау арқылы жағдайды шешу мүмкін болмады.
5. Өнім сипаттамаға сәйкес келеді және ешқандай ақаулары жоқ, бірақ сатып алушыға сәйкес келмеді. Мысалы, тапсырыс берілген зат кішірек өлшемде немесе дұрыс емес түсте келді.
6. Көрсетілген қызмет келісім-шарт талаптарына сәйкес келмейді немесе жай ғана көрсетілмейді. Сіз мердігермен тұсқағазды орнатуға келістіңіз, бірақ мердігер белгіленген уақытта келмеді немесе жұмысты аяқтады, бірақ нашар немесе соңына дейін емес.

Төлемді қайтару - соңғы шара. Бірінші қадам - ​​өнімнің немесе қызметтің сатушысымен байланысу. Ең алдымен, сатып алушы мәселені интернет-дүкенмен, сауда нүктесімен немесе қызметті алуға келіскен адаммен талқылауға тырысуы керек. Тек бұл қажетті нәтиже бермесе, ақшаны банк арқылы қайтаруға болады.

Ақшаны қайтару тәртібі

Төлемді кез келген сатып алушы сатушы оны әдейі немесе байқаусызда алдады деп есептесе, пайдалана алады.

Төлемді қайтару қалай жүзеге асады?

Қазақстандағы барлық банктер әдетте ұқсас төлемді қайтару схемасын пайдаланады:

1. Банк сатып алушының өтінішін қабылдайды. Ол сауда нүктесіне немесе интернет-дүкенге қызмет көрсететін эквайер-банкке емес, картаны шығарған банкке хабарласуы керек.
2. Содан кейін ақшаны қайтару мүмкіндігі тексеріледі. Ең алдымен, дәлелдемелер тексерілуге ​​жатады - қызмет шынымен көрсетілмегені немесе өнім жеткізілмегені, ақаулы келгені немесе көрсетілген сипаттамаға сәйкес келмейтіні.
3. Қайтару мүмкіндігі расталса, картаны шығарған банк эквайер-банктен ақшаны есептен шығарады, оған төлемді қайтарады.
4. Осыдан кейін эквайер-банк сатушының ағымдағы шотынан қажетті соманы есептен шығару туралы өтініш жібереді. Сатушыға қайтару туралы дауласуға уақыт беріледі.
5. Егер сатушы келіссе (немесе жауап бермесе, бұл да келісімді білдіреді), оның шотындағы ақша сатып алушының пайдасына есептен шығарылады және картаға есептеледі. Егер ол келіспесе, ол эквайер банкке өзінің кінәсіздігін дәлелдейді.
6. Сатушы мен сатып алушыдан алынған барлық ақпаратты картаны шығарған банк-эмитент талдайды. Дәлелдер жеткілікті болған жағдайда сома карта ұстаушысының шотына қайтарылады.

Айтпақшы, сатып алушы бас тартуға шағымдануға құқылы. Бұл жағдайда процеске дауласушы тараптарды соттауға қабілетті төлем жүйесі қатысады.

Төлемге дау қою шарттары

Тек ауызша сұрау арқылы картаға ақшаны қайтару мүмкін емес. Егер ол осылай жұмыс істесе, төлемді алаяқтар пайдаланатын еді.

Төлемді қайтару мүмкін болуы үшін келесі шарттар орындалуы керек:

• Төлеу кезінде ақша қолма-қол ақшамен емес, банктік шоттан алынады;
• Ақшаны қайтаруға қол жеткізу үшін сіз өз ісіңізді құжаттармен дәлелдеуіңіз керек - өтінішке фотосуретті, хат-хабарлардың скриншоттарын, түбіртектерді, чектерді, шарттарды және т.б.

Ақша есептен шығарылған карта тек Visa және Mastercard емес, кез келген төлем жүйесі негізінде шығарылуы мүмкін. Карточка корпоративтік емес (заңды тұлғаның немесе кәсіпкердің атына ашылған) қарапайым болуы маңызды. Төлеу кезінде ақша жеке тұлғаның шотына емес, кәсіпорынның немесе кәсіпкердің ағымдағы шотына түсуі керек. Сонымен қатар, төлем қолма-қол ақшамен, электронды әмияндар арқылы немесе банктік шоттан аударудан басқа кез келген басқа тәсілмен жасалған болса, кері қайтару мүмкін емес. Карта несие немесе дебеттік карта болуы мүмкін.

Ақшаны қайтарудың тағы бір маңызды шарты - карта ұстаушысы төлеген сатушы заңды түрде жұмыс істеуі керек. Егер сіз алаяқтарға тап болсаңыз, банкке емес, құқық қорғау органдарына хабарласуыңыз керек.

Сатып алушы не істеу керек?

Сатып алушының рәсімі келесідей:

1. Сатушымен дауды банксіз шешуге тырысыңыз. Егер сіз ақаулы тауарды алсаңыз, тапсырысыңыз келмесе немесе басқа мәселелер туындаса, алдымен сатушыға хабарласыңыз. Мұны жеке, электрондық пошта арқылы немесе веб-сайтта көрсетілген нөмірге қоңырау шалу арқылы жасауға болады. Дауды осылай шешпесеңіз де, дәлелдер жинай аласыз, мысалы, телефон экранында сатушының қайтарудан немесе айырбастаудан бас тартуының скриншоты.
2. Сатушы ресми түрде бас тартқаннан кейін ғана банкке өтініш беріңіз. Мұны істеудің ең жақсы жолы - банк бөлімшесіне хабарласып, қызметкерлерден көмек сұрау. Әдетте бұл үшін стандартты үлгі бар. Бірақ заң қайтару туралы өтінішті еркін нысанда, оның ішінде хабарламамен және қосымшаның тізімдемесі бар пошталық хатпен жіберуге тыйым салмайды.
3. Өтінішке қоса берілуі тиіс дәлелдемелерді жинаңыз. Бұл сатушымен хат алмасудың скриншоттары, чектер, чектер, келісім-шарттар, баға белгілерінің фотосуреттері, транзакция кодтары, банктен телефонға SMS хабарламалар және сатып алушының дұрыс екенін көрсететін кез келген нәрсе болуы мүмкін.
4. Шешімді күтіңіз. Бір ай ішінде банк барлық құжаттарды тексеріп, қызметтік тексеру жүргізіп, ақшаны қайтару мүмкіндігін шешуі керек. Кейбір жағдайларда тексеру мерзімі екі айға дейін ұзартылуы мүмкін.
5. Ақша алыңыз. Егер банк дауды сатып алушының пайдасына шешсе, сома төлем жасағаннан кейін алынған шотқа аударылады. Кері қайтарымды қолма-қол ақшамен алу немесе басқа картаға, электрондық әмиянға немесе үшінші тарап шотына аудару мүмкін емес.

Төлемнен кейін ақшаның алаяқтарға кеткенін байқасаңыз, банкке емес, құқық қорғау органдарына хабарласу керек. Оның үстіне, бұл жағдайда ақшаны шабуылдаушыларға өз еркіңізбен бермегеніңізді дәлелдеу өте қиын болады.

Неліктен ақшаны қайтарудан бас тартылды?

Әрбір төлем транзакциясына дауласу және қаражатты қайтару мүмкін емес. Сірә, банк келесі жағдайларда бас тартады:

1. SMS-тен кодты енгізу арқылы онлайн сатып алыңыз. Егер сатып алушы веб-сайтта картаның деректемелерін көрсетсе, банк оған растау кодын жібереді және ол төлемді растай отырып, оны өзі енгізеді, енді оның ештеңе төлемегенін дәлелдеу мүмкін емес.
2. Дүкен тұтынушысы қайтарылған ақшаны қолма-қол жинап қойған. Chargeback – бұл банктік шотқа ақшаны қайтару операциясы. Кейбір сатып алушылар сатушымен келіссөздер жүргізіп, сатып алу сомасын қолма-қол қайтарып, ақшаны алып, содан кейін екінші қайтаруды талап етеді, бірақ картаға. Сондықтан сатушылар сатып алушыдан чекке немесе ақшаны алғаны туралы түбіртекке қол қоюды сұрап, өздерін қорғайды.
3. Сатып алушы тауардың бағасымен және басқа да параметрлерімен келісу белгісі ретінде ұяшыққа өз бетінше белгі қояды. Сондықтан сатып алу кезінде барлық жақсы басып шығаруды оқып шығу керек.
4. Сатып алушы тапсырыс беру кезінде қателесті. Мысалы, мен бір өнімге тапсырыс бергім келді, бірақ кездейсоқ бірлік санын көбейттім.

Көптеген жағдайларда, мысалы, қате тапсырыс болған жағдайда, сатып алушы қайтаруға немесе айырбастауға құқылы, бірақ ол сатушымен келіссөздер жүргізуі керек. Мұндай жағдайларда кері қайтару жұмыс істемейді.

Төлемді қайтару қажеттілігінен қалай сақтандыруға болады

Төлемді қайтару үшін банкке хабарласпау және оған уақыт пен күш жұмсамау үшін бірнеше қарапайым ережелерді орындаңыз:

• әрқашан тапсырыс беріп жатқан интернет-дүкеннің заңды екенін тексеріңіз - мұны істеудің ең оңай жолы - заңды тұлғаның деректемелерін пайдалану;
• Жәшіктерді белгілемес бұрын, жазылғандарды мұқият оқып шығыңыз, әсіресе шағын шрифтпен;
• жазылымдармен абай болыңыз - сіз оны бір айға ғана тапсырыс беріп жатырмын деп ойлауыңыз мүмкін, бірақ ол тұрақты болып шығады және қаражат қосымша келісімсіз 30 күн сайын есептен шығарылады;
• ықтимал ақауды дереу тіркеу үшін пошта бөлімшесінде немесе курьердің қатысуымен сәлемдемелерді ашу;
• онлайн тапсырыс бергенде, сипаттамаларды мұқият оқып шығыңыз, егер бірдеңе түсініксіз болса, сатушыдан қайтадан сұраған дұрыс;
• Мердігерлермен жасалған келісімшарттарда әрбір тармақты зерттеңіз.

Барлық ықтимал растауларды сақтауға тырысыңыз - түбіртексіз, чексіз және келісім-шартсыз кері қайтару өте қиын.

Төлемді қайтару және алаяқтар

Сатушылар төлемді қайтаруды да ұнатпайды; алаяқтар бұл опцияны жиі пайдаланады. Олар өнімді немесе қызметті алады, бірақ жеткізілім болмағанын талап етеді. Содан кейін олар ақшаны қайтару үшін банкке барады. Оның үстіне сомалар заңмен шектелмейді – теориялық тұрғыдан алаяқтар тіпті 1 миллион теңге немесе одан да көп ақшаны қайтара алады.

Бұл жағдайда сатушы сатып алу құнынан көп ақша жоғалтады - егер оның кінәсі дәлелденсе, оған қосымша комиссиялар мен айыппұлдарды төлеуге тура келеді. Сонымен қатар, банк эквайринг қызметтерін көрсетуден бас тартуы мүмкін және сізге жаңа келісім жасап, кассалық есеп айырысу қызметтерін қайтадан төлеуге тура келеді.

Көптеген сатушылар өз тұтынушыларын алаяқтардан қорғауға тырысады. Мысалы, қызметкерлер Kaspi.kz қызметі клиент транзакцияларын тәулік бойы қадағалаңыз және олардың кез келгені күдікті болып көрінсе, транзакцияны растау үшін дереу клиентке хабарласады. Бірақ сатып алушының өзі абай болуы керек. Ең алдымен, интернет-дүкеннің веб-сайтындағы жалпыға ортақ келісім-шартты, пайдаланушы келісімін және басқа да құжаттарды оқып шығу маңызды, оны бәрі әдетте елемейді.