Чарджбек: как вернуть деньги на карту, если товар не получен

Автор страницы

Арнур Еркенбаев

С 2018 года штатный эксперт редакции портала Zanimaem.kz с опытом работы более 11 лет в финансовой сфере.
Работал в МФО КазКредитЛайн и Нурбанке. Изучал финансы и кредит в КАЗНУ. Отвечает за публикации текстов, проверку информации, аналитику.

Обновлено 19.07.2023 Автор: Арнур Еркенбаев

Иногда покупателю приходится отстаивать свои права и требовать возврата денег. Может обмануть продавец-мошенник, средства могут списаться ошибочно за те товары и услуги, которые клиент не приобретал, оплаченный товар – не прийти. В этом случае держатель карты вправе использовать чарджбек – процедуру возврата денег на счёт при оплате картой.

Что такое чарджбек

Оплата картой удобна во всех случаях. Можно не брать с собой наличные деньги, отправляясь в магазин, легко расплатиться с подрядчиками или заказать понравившуюся вещь в интернет-магазине. В качестве подтверждения продавец или человек, предоставляющий услуги, получает подтверждение платежа. В идеале, после этого товар должен быть доставлен, а услуга оказана.

Но так бывает не всегда. Если в офлайн-магазине всё происходит при личном присутствии, то при заказе в интернет-магазинах покупатели нередко сталкиваются с мошенниками – оплачивают покупки, но не получают свой заказ. Кроме того, товар может прийти, но быть настолько некачественным или бракованным, что покупатель требует возврата средств.

Если договориться с продавцом о замене товара или возврате денег не удаётся, держатель карты имеет право воспользоваться чарджбеком. Это оспаривание операции в случае, если оплата прошла с банковской карты – зарплатной, пенсионной и любой другой.

Термин «chargeback» дословно переводится как «возвратный платёж». В этой процедуре участвуют три стороны:

• покупатель, оплативший услугу и желающий вернуть деньги;
• банк-эмитент – тот, что выпустил пластиковую карту;
• платёжная система, на базе которой карта выпущена (только, если стороны не могут договориться самостоятельно).

Претензии предъявляют торговой точке или интернет-магазину, поэтому задействован ещё и банк-эквайер – тот, чей POS-терминал или импринтер использовался для приёма оплаты с карты.

Иногда банк-эквайер и банк-эмитент – одно учреждение: он выпустил карту, и он же обслуживает магазин, принимая деньги на р/с при оплате картами через терминалы и обслуживая их по договору эквайринга.

Самый сложный этап чарджбека – доказать свою правоту. Например, если покупатель получил сломанный планшет, он должен представить доказательства того, что сломал его не сам, а достал таким из коробки. К счастью, скрины, фото и видео с телефона банки сейчас принимают в качестве доказательной базы.

В каких случаях можно вернуть деньги

Возврат может понадобиться покупателю в нескольких случаях:

1. Покупки не было. Со счёта карты списались деньги, держатель получил уведомление о списании, но при этом ничего не заказывал и не оплачивал.
2. Деньги списались дважды. Это может произойти из-за сбоя в системе, но иногда так работают мошенники.
3. Покупателя обманули. Он перевёл продавцу деньги, тот получил их, но ничего не продал, не прислал товар при заказе в онлайн-магазине или не оказал услуги. При этом покупателю могут предоставить фальшивый трекинг-номер, а в некоторых случаях магазин просто не отвечает на запросы.
4. Товар оказался бракованным или некачественным. Например, он не соответствует описанию при заказе онлайн, на нём есть существенные дефекты. За чарджбеком покупатель может обратиться, если, например, получил телефон с разбитым экраном, а урегулировать ситуацию с возвратом денег или обменом напрямую с продавцом не удалось.
5. Товар соответствует описанию и не имеет дефектов, но не подошёл покупателю. Например, заказанная вещь пришла меньшего размера или не того цвета.
6. Оказанная услуга не соответствует условиям договора или просто не предоставлена. Вы договорились с подрядчиком о поклейке обоев, но исполнитель не явился в назначенное время или выполнил работу, но некачественно или не до конца.

Чарджбек – крайняя мера. Первый шаг – обращение к продавцу товара или услуги. Прежде всего, покупателю стоит попытаться обсудить проблему с интернет-магазином, торговой точкой или тем, с кем договорился о получении услуги. Только если это не принесло желаемых результатов, деньги можно вернуть через банк.

Процедура возврата денег

Чарджбек может использовать любой покупатель, если считает, что продавец осознанно или ненамеренно его обманул.

Как происходит чарджбек

Все банки в Казахстане в целом используют схожую схему чарджбека:

1. Банк принимает заявку от покупателя. Он должен обратиться в тот банк, который выпустил карту, а не в банк-эквайер, обслуживающий торговую точку или интернет-магазин.
2. Затем проверяется возможность возврата средств. Прежде всего, проверке подлежат доказательства – действительно ли услуга не была оказана или товар не был доставлен, пришёл с браком или не соответствует заявленному описанию.
3. Если возможность возврата подтверждена, банк, выпустивший карту, списывает деньги у банка-эквайера, выставляя ему чарджбек.
4. После этого банк-эквайер отправляет запрос на списание необходимой суммы с расчётного счёта продавца. Продавцу же даётся время на оспаривание возврата.
5. Если продавец согласен (или не отвечает, что тоже означает согласие), деньги с его счёта списываются в пользу покупателя и поступают на карту. Если не согласен, то предоставляет доказательства своей правоты банку-эквайеру.
6. Всю полученную информацию от продавца и покупателя анализирует банк-эмитент, выпустивший карту. Если доказательств достаточно, сумма возвращается на счёт держателя карты.

Кстати, покупатель имеет право оспорить отказ. В этом случае к процессу привлекается платёжная система, которая способна рассудить стороны спора.

Условия оспаривания платежа

Вернуть деньги на карту только по устной просьбе невозможно. Если бы это работало именно так, чарджбеком пользовались бы мошенники.

Чтобы чарджбек стал возможен, должны соблюдаться следующие условия:

• деньги при оплате снимаются со счёта в банке, а не вносятся наличными;
• чтобы добиться возврата, необходимо подтвердить свою правоту документально – приложить к заявлению фото, скрины переписки, квитанции, чеки, договоры и др.

Карта, с которой списались деньги, может быть выпущена на базе любой платежной системы, а не только Visa и Mastercard. Важно, чтобы карта была обычной, а не корпоративной (открытой на имя юрлица или предпринимателя). Деньги при оплате должны поступить не на счёт физлица, а на расчётный счёт предприятия или предпринимателя. Кроме того, чарджбек невозможен, если оплата прошла наличными, с помощью электронных кошельков или любыми другими способами, кроме перечисления с банковского счёта. Карта при этом может быть как кредитной, так и дебетовой.

Ещё одно важное условие для возврата – продавец, которому платил держатель карты, должен работать легально. Если вы нарвались на мошенников, то обращаться нужно не в банк, а в правоохранительные органы.

Что делать покупателю

Порядок действия покупателя следующий:

1. Попытаться решить спор с продавцом без банка. Если вы получили бракованную вещь, заказ не пришёл или есть другие проблемы, в первую очередь обратитесь к продавцу. Это можно сделать лично, письмом на электронную почту, позвонив по указанному на сайте номеру. Даже если вы не решите спор таким способом, сможете собрать доказательную базу, например, заскринить отказ продавца в возврате или обмене на экране телефона.
2. Заявление в банк подавайте только после того, как продавец официально отказал. Лучше всего для этого обратиться в отделение банка и попросить помощи у сотрудников. Обычно для этого существует стандартный шаблон. Но закон не запрещает отправить заявление на возврат в свободной форме, в том числе почтовым письмом с уведомлением и описью вложения.
3. Соберите доказательную базу, которую нужно приложить к заявлению. Это могут быть скрины переписки с продавцом, квитанции, чеки, договоры, фотографии ценников, коды транзакций, SMS-уведомления на телефон от банка и всё, что укажет на правоту покупателя.
4. Дождитесь решения. В течение месяца банк должен проверить все документы, провести внутреннее расследование и решить, возможен ли возврат денег. В некоторых случаях срок проверки может быть увеличен до двух месяцев.
5. Получите деньги. Если банк решил спор в пользу покупателя, сумма поступит на тот же счёт, с которого снималась при оплате. Чарджбек нельзя получить наличными, перечислить на другую карту, электронный кошелек или на счёт третьего лица.

Если после оплаты вы поняли, что деньги ушли мошенникам, нужно обращаться не в банк, а в правоохранительные органы. Более того, в этом случае доказать, что вы не отдали деньги злоумышленникам добровольно, будет очень сложно.

Почему отказали в возврате денег

Не любую операцию оплаты можно оспорить и вернуть средства. Скорее всего, банк откажет в следующих случаях:

1. Покупка онлайн с введением кода из SMS. Если покупатель указывает на сайте данные карты, банк присылает ему код подтверждения, и он самостоятельно вводит его, подтверждая оплату, доказать, что ничего не платил, уже нельзя.
2. Клиент магазина уже забрал возврат наличными. Чарджбек – операция возврата денег на счёт в банке. Некоторые покупатели договариваются с продавцом о возврате суммы покупки наличными, забирают деньги, а затем требуют повторного возврата, но уже на карту. Поэтому продавцы подстраховывают себя – просят покупателя расписаться в чеке или квитанции о получении средств.
3. Покупатель самостоятельно поставил галочку в окне в знак согласия с ценой и другими параметрами товара. Именно поэтому необходимо читать все надписи мелким шрифтом при оформлении покупки.
4. Покупатель ошибся во время оформления заказа. Например, хотел заказать один товар, но случайно увеличил количество единиц.

Во многих случаях, например, при ошибочном заказе, покупатель имеет право на возврат или обмен, но договариваться он должен с продавцом. Чарджбек в таких случаях не работает.

Как застраховаться от необходимости чарджбека

Чтобы не пришлось обращаться в банк за чарджбеком и тратить на это время и силы, соблюдайте несколько простых правил:

• всегда проверяйте, легальный ли интернет-магазин, где вы делаете заказ – проще всего сделать это по реквизитам юрлица;
• перед тем как ставить галочки в окошках, внимательно читайте написанное, особенно мелким шрифтом;
• будьте осторожны с подписками – вы можете думать, что заказываете её всего на месяц, но она окажется регулярной, и средства будут списываться каждые 30 дней без дополнительного согласия;
• открывайте посылки на почте или в присутствии курьера, чтобы сразу зафиксировать возможный брак;
• при заказах онлайн внимательно читайте описания, а если что-то непонятно, лучше переспросите у продавца;
• в договорах с подрядчиками изучайте каждый пункт.

Старайтесь сохранять все возможные подтверждения – оформить чарджбек без квитанций, чеков и договоров очень сложно.

Чарджбек и мошенники

Чарджбек не очень нравится и продавцам – этой опцией нередко пользуются мошенники. Они получают товар или услугу, но настаивают на том, что доставки не было. Потом обращаются в банк за возвратом денег. Причём законом суммы не ограничены – теоретически мошенники могут вернуть даже 1 млн тенге и более.

При этом продавец теряет больше денег, чем стоила покупка – если его вина будет доказана, скорее всего, ему придётся дополнительно заплатить комиссии и штрафы. К тому же, банк может отказаться предоставлять услуги эквайринга, и придётся заключать новый договор и снова платить за РКО.

Многие продавцы сами стараются защитить своих клиентов от мошенников. Например, сотрудники сервиса Kaspi.kz мониторят транзакции клиентов круглосуточно, и если какая-то из них кажется подозрительной, оперативно связываются с клиентом для подтверждения операции. Но и сам покупатель должен быть внимателен. Прежде всего, важно читать публичный договор, пользовательское соглашение и другие документы на сайте интернет-магазина, которые все обычно игнорируют.